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2007年3月 1日 (木)

従業員満足と顧客満足

従業員満足と顧客満足には強い相関関係がある、という話です。

従業員満足が、顧客満足に繋がる - 永井孝尚のMM21 [ITmedia オルタナティブ・ブログ]

この話は以前にもITmediaの記事で取り上げられていましたね。

ES(Employee Satisfaction、従業員満足)が企業業績やCS(Customer Satisfaction、顧客満足)に与える影響に関する議論や調査・研究は多く、その相関関係は今や常識である。

 しかし経営の現場においては、ESに対する認識がまだまだ甘い。ことCSになると意識の上でESと関連付けられないのか、トップと経営陣が相変わらず「CS、CS・・・」と直接的に大声で叫ぶだけ、特に致命的欠陥商品を市場に出荷してしまったときは、全社で単純にCSの大合唱が響きわたる。ESがなければ、どんなに気合を入れても従業員は顧客の方を向く余裕などない。仮に向いても、形だけである。

「従業員不満足」がCS低下を招く-企業にはびこる「間違いだらけのIT経営」:第16回,ITmedia エンタープライズ,2006年11月15日 09時00分 更新

当たり前のことではあるんですけどね。従業員が自分のことだけで、精一杯になってしまうと、他の人のことを考える余裕などなくなってしまうわけでして。この当たり前のことがなぜ実践できないのかが問題でしょう。従業員満足というのは、売上・利益などの数字と違い、曖昧で測りがたい、というのはあるでしょうけど。

...People are idiots.
Including me. Everyone is an idiot, not just the people with low SAT scores. The only differences among us is that we're idots about different things at different times.

Scott Adams, THE DILBERT PRINCIPLE, Boxtree, 2000, p.2

個人でも賢明であろうとするのは非常に困難ですけど、組織が賢明になるのはさらに難しいと思います。

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The Dilbert Principle (Dilbert) Book The Dilbert Principle (Dilbert)

著者:Scott Adams
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コメント

職員があいさつしたのに、あいさつを返さない院長がいたとする。
 その病院がりっぱな「理念」を掲げていたとして、それがその院長と重なるだろうか。
 
院長が「理念の体現者」と職員に映ってこそ生きた理念となる。
(蛇足)それが、職員のモチベーションを引き出し、業務改善につながる。

投稿: ともちゃん | 2007年4月21日 (土) 19時02分

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